환자 경험 평가 종합 1위
서비스 만족 위한 제도 운영
중앙대병원이 환자 경험 평가에서 종합 1위를 차지했다. 지난달 10일 건강보험심사평가원은 ‘2017년 1차 의료 서비스 환자 경험 평가’ 결과를 홈페이지에 공개했다.
보건복지부와 건강보험심사평가원은 지난해 7월부터 11월까지 전화 조사를 통해 환자 경험 평가를 시행했다. 평가는 95개 종합병원에 입원했던 총 1만4970명의 성인 환자가 ▲간호사 서비스 ▲의사 서비스 ▲투약 및 치료과정 ▲병원 환경 ▲환자 권리 보장 ▲전반적 평가 등 총 6개 영역에 점수를 매기는 방법으로 진행됐다. 중앙대병원의 종합 평균은 90.58점으로 전체 종합병원의 종합 평균 83.94점을 크게 웃돌았다. 중앙대병원은 총 6개 영역 중 병원 환경 영역을 제외한 5개 영역에서 1위를 기록하고 종합 1위에 자리했다.
중앙대병원은 환자 관련 민원 처리 및 예방에 철저했기 때문에 높은 점수를 받을 수 있었다는 입장이다. 실제로 중앙대병원은 환자 만족도를 높이기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. ▲고객 접점 현장 모니터링 ▲고객 서비스 강사 제도 ▲고객 감동 제안 제출 등의 제도를 통해 환자의 요구사항을 해결하고 있다. 중앙대병원 홍보팀 김은택 대리는 “환자의 불편을 최소화하고 민원을 방지하는 것이 중요하다”며 “중앙대병원은 환자 만족도를 의료 서비스 완성의 중요한 가치로 생각한다”고 말했다.
한편 병원 환경 영역에서 중앙대병원은 평균(84.07점)보다 높은 점수(90.22점)를 받았지만 9위를 기록했다. 이에 김은택 대리는 “중앙대병원은 2004년 개원했으므로 시설 측면에서 신설 병원만큼 주목을 받기 어렵다”며 “하지만 진료 동선을 효율적으로 변경하고 시설물을 주기적으로 교체하는 등 지속적인 투자를 하고 있다”고 밝혔다.