순위 하락했지만
지표별 점수 대부분 올라
국가고객만족도조사(NCSI)에서 최근 3년간 상승세를 이어오던 중앙대의 기세가 한풀 꺾였다. 중앙대는 지난해 12월 시행된 이번조사에서 지난조사(7위) 때보다 3단계 하락한 10위를 기록했다.
이번조사에서 중앙대의 고객만족도 점수는 69점으로 지난조사 때와 동일했다. 반면 사립대 평균 점수는 지난조사(69.9점) 때보다 1.5% 상승한 71.1점으로 중앙대보다 2.1점 높았다. 전체 조사대상의 전반적인 상승세가 순위 하락의 원인인 것이다. 사립대 조사대상은 고려대, 서강대 등 서울권 14개 대학이다.
NCSI를 구성하는 6개의 지표 중 하나인 고객만족도는 조사대상들 간 순위 산정의 기준으로 쓰이지만 모든 지표의 총점은 아니다. 한국생산성본부 윤상빈 위원은 “NCSI 중 가장 대표성을 띄는 지표가 고객만족도이기 때문에 이것으로 조사대상의 순위를 매기는 것이다”고 말했다.
중앙대의 고객만족도를 제외한 다른 지표의 점수는 지난조사 때에 비해 대부분 상승했다. 학교 서비스의 재구매 의사를 묻는 고객충성도는 지난조사(62점) 때보다 3점 상승했으며 서비스의 품질 대비 등록금의 적정성을 묻는 고객인지가치는 지난조사(53점) 때보다 11점 상승했다. 입학 후 만족도를 나타내는 고객인지품질은 지난조사(67점) 때보다 2점 상승했다. 고객불평률은 7.1%에서 1%로 6.1%p 하락했다. 유일하게 하락한 지표는 입학 전 서비스에 대한 기대 정도를 묻는 고객기대수준으로 지난조사(82점) 때보다 2점 하락했다.
한편 NCSI는 조선일보와 한국생산성본부가 주관하며 국내외에서 생산, 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품·서비스에 대해 직접 사용한 경험이 있는 고객의 만족도를 수치화한 것이다. 사립대 조사의 표본은 대학별 재학생 278명을 단대별 균등 분배해 구성되며 조사 방법은 설문지를 이용한 일대일 면접이다.