학생들은 중앙대가 제공하는 서비스를 어떻게 생각하고 있을까. 중대신문에서는 국가고객만족도지수(NCSI) 설문조사를 참고해 중앙대 서비스 만족도 조사를 실시했다. ▲행정 서비스 ▲교육 서비스 ▲학생복지제도 ▲교육 환경으로 나눠 학생들의 입학 전 후 기대감과 만족감을 비교했다. 기대감과 만족감은 각각 ▲매우 높다 ▲높다 ▲보통 ▲낮다 ▲매우 낮다는 항목으로 조사했다. 설문조사는 학부 재학생 총 318명을 대상으로 실시했고 단대별 정원에 맞게 조사 대상 인원에 가중을 뒀다. 이를 바탕으로 33명의 학생에게 개별 인터뷰를 진행해 만족도 결과에 대한 원인을 심층적으로 분석해봤다.
설문 조사 결과 ▲행정 서비스 ▲교육 서비스 ▲장학·복지제도 ▲교육 환경 모두 ‘입학 전 긍정도’에 비해 ‘입학 후 긍정도’는 하락했다. 또한 ‘입학 전 부정도’보다 ‘입학 후 부정도’가 늘었다. 중앙대가 제공하는 서비스가 학생들의 기대에 미치지 못하고 있다는 의미다. 입학 전 긍정도는 기대감을 묻는 질문에 ‘매우 높다’와 ‘높다’에 응답한 비율을, 입학 후 긍정도는 만족감을 묻는 질문에 ‘매우 만족’, ‘불만족’에 응답한 비율을 각각 더했다. 입학 전 부정도와 입학 후 부정도 또한 ‘매우 낮다’와 ‘낮다’에, ‘매우 만족’, ‘불만족’에 응답한 수치를 각각 더했다. 개별 학생 인터뷰를 통해 왜 학생들이 중앙대 서비스에 실망했는지 문제를 진단해봤다.
입학 전 서비스 기대감 조사에서는 행정 분야가 가장 높은 부정도(약 10.1%, 32명)를 기록했다. A 학생(사과대 1)은 “입학 전 입학처에 전화했지만 담당자와 연결이 힘들었다”고 말했다. 입학 후 체감한 행정 서비스 부정도(약 25.5%, 81명) 역시 장학·복지 제도(약 29%, 92명)에 이어 두 번째로 높았다. 학생들은 행정 분야 불만으로 사무실 행정 서비스 불친절, 복잡한 강의실 대여절차, 대학본부의 소통 부재를 지적했다.
대학본부의 사무실 행정 서비스에 낮은 만족도를 보인 학생들은 직원의 불친절한 태도를 이유로 꼽았다. B 학생은 “전공단위 사무실에 수업 변경 건으로 여러 번 전화 문의를 한 적이 있다”며 “나중에는 전화를 받지 않아 혹시나 해서 다른 핸드폰으로 전화하니 바로 받았다”고 말했다. 이어 “고의로 전화를 피하는 것 같아 불쾌했다”고 말했다. C 학생(간호학과 3)은 “대학본부 행정부서나 전공단위 사무실에 학생의 소리함을 만들어 학생들의 의견을 반영했으면 좋겠다”고 제안했다.
강의실 대여 절차가 복잡하고 까다롭다는 불만도 나왔다. 강의실이나 실습실 등을 대여하기 위해서는 시설물사용신청서를 사용예정일로부터 3일전까지 시설물 관리부서에 제출해 사용허가를 받아야 한다. D 학생(사범대 2)은 “강의실을 예약하려면 신청서를 들고 여기저기 가야 한다”며 “절차가 우선시되는 것 같아 불편하다”고 말했다.
대학본부와 학생들 간 소통 문제가 지적되기도 했다. 지난 4월 사과대는 전공개방 모집제도로 대학본부와 마찰을 빚기도 했다. 대학본부는 전공개방 모집제도 취지에 맞지 않는다는 이유로 사과대가 제안한 포괄적 다전공제도를 반려하겠다고 통보했다. 이에 사과대 학생들은 일방적인 통보라며 반대 시위를 벌였다. E 학생(사회학과 2)은 “개별 단대와 대학 본부 간 소통이 부재했다”며 “대학본부는 이런 일이 재발하지 않도록 해야 한다”고 말했다.
지난해 중앙대는 자료 조작으로 QS 세계대학평가 순위에서 제외되기도 했다. 대학본부는 QS 사태의 진상 규명을 위해 ‘QS 사태 진상조사위원회’를 구성했으며 재발 방지를 약속했다. 하지만 학내 구성원의 실망감은 여전했다. F 학생(생명과학부)은 “중앙대 학생으로서 창피했다”며 “대학본부는 사전에 위와 같은 부정행위를 방지할 수 있는 행정 시스템을 구축해야 한다”고 말했다.